Para construir una marca con éxito, hay algunos elementos esenciales que debemos tener en cuenta. Ya no se trata sólo de ofrecer el producto o servicio más innovador del mercado, sino el producto en su conjunto. Esto quiere decir que no debemos quedarnos en el momento en que el cliente termina el proceso, sino que debemos realizar un seguimiento en las etapas posteriores (atención post-venta, servicio técnico…)
Hoy en día escuchamos mucho términos como CX (experiencia del cliente) y UX (experiencia del usuario). Estos dos elementos, a pesar de que parecen lo mismo, no lo son, pero se constituyen como fundamentales en cualquier estrategia de marketing de éxito. Pero, ¿qué son estas experiencias? ¿En qué se parecen y en qué se diferencian? En este artículos trataremos de detallar al máximo todo los aspectos fundamentales para que puedas ser consciente de la importancia que tienen para una empresa. También te explicaremos cómo medir la eficacia de estas experiencias y cómo puedes mejorarlas.
¿Qué son la CX y la UX?
Estos términos provienen del inglés, CX por Customer Experience y UX por User Experience, y se utilizan para describir la experiencia del usuario. Como decíamos anteriormente, cliente y usuario se suelen emplear como sinónimos. Sin embargo, existe una diferencia: el cliente es la persona que va a comprar el producto, mientras que el usuario (o consumidor) es quien lo va a utilizar. Un usuario puede ser un cliente, un posible cliente o una persona completamente distinta de la que acude a la empresa.
Esta sutil diferencia es lo que convierte la experiencia de cada uno. Es decir, las interacciones entre la persona y el producto o servicio será distinta en cada caso.
Los puntos comunes
Este artículo pretende mostrar las diferencias entre experiencia de usuario y experiencia de cliente, pero también es importante recordar los puntos comunes. Hay dos principales, pero el primero es sin duda el más importante.
Cuando hablamos de UX y CX, no debemos centrarnos únicamente en el producto que ofrece la empresa, sino en un proceso global. Debemos ser capaces de tomar distancia y observar todo el recorrido y la duración de la experiencia, tanto para el cliente como para el usuario.
El segundo punto en común se basa más bien en la aparición de estos términos. La UX y la CX nacieron con la transformación digital. En este sentido, su uso se usa a menudo en un contexto de aplicaciones y páginas web, aunque no es el único.
¿Cuáles son las diferencias entre CX y UX?
Para analizar los resultados de una estrategia de éxito, es fundamental entender las diferencias entre dos experiencias:
Los elementos del éxito
Si nos fijamos bien, sus definiciones marcan la primera diferencia. En la experiencia del cliente nos centraremos en el eje relacional, es decir, debemos hacer todo lo posible para que la compra del cliente vaya lo mejor posible. En la CX hay que prestar especial atención a todas las fases del proceso de compra, desde la recepción del cliente, a cómo se le acoge, al servicio posventa y al proceso de fidelización. La experiencia del cliente no se detiene una vez que el cliente ya ha comprado el producto, sino que es necesario pensar en el largo plazo y proporcionar elementos de diferenciación en cada etapa. De hecho, el éxito de la experiencia del cliente se va a dividir en dos factores de éxito:
- Interacción agradable: debemos tener en cuenta que el cliente se trata de una persona que tiene sentimientos y que puede enfadarse en cualquier momento si recibe un trato poco agradable. De hecho, en las interacciones con los agentes es donde se representan los valores de la marca.
- Reactividad: las posibles dudas del cliente deben resolverse lo más rápido posible, con una atención adaptada a sus necesidades.
En cuanto a la UX, la experiencia se centra más, como su nombre indica, en el usuario, es decir, en la fase posterior al proceso de compra. Un área en la que es importante centrarse para que la experiencia del usuario sea satisfactoria es el acceso a la información y el contacto con la empresa. Así, las respuestas a las preguntas del usuario deben estar disponibles de manera rápida y sencilla, ya sean simples dudas de uso o un problema técnico. Para facilitar el acceso, también tendremos que pensar cuál es la forma más sencilla y cómoda para que el usuario se ponga en contacto con la empresa, de manera que sea posible simplificar cada etapa.
Complementariedad
Otro principio que marca la diferencia entre UX y CX es la perspectiva desde la que cada uno percibe los resultados. Un usuario no verá los mismos resultados de las estrategias y técnicas aplicadas por los distintos sectores de una empresa que el cliente.
Es aquí donde podemos hablar de “complementariedad”, ya que el cliente puede convertirse en usuario pero no al contrario. Dentro de la UX, el usuario tendrá acceso a los aspectos visuales, prácticos y también a todo lo relacionado con las estrategias de contenido e información.
En CX, también tenemos la posibilidad de ver estas facetas, pero todo se encuentra más relacionado con la atracción al proceso de compra a través de técnicas como el marketing, la publicidad, la reputación de la marca y el servicio de atención al cliente, elementos que configuran la imagen que se llevará el individuo sobre la empresa.
Cómo construir con éxito la CX y la UX
En esta sección, te damos algunos consejos sobre cómo desarrollar experiencias de usuario y de cliente que mejoren la imagen de marca y hagan que la empresa resulte más atractiva:
- Comunicación omnicanal: como se ha mencionado, la comunicación y el acceso a la empresa son fundamentales cuando hablamos de CX y UX. Es necesario estar presente en todos los canales posibles para satisfacer las preferencias, sea del cliente o del usuario. La comunicación omnicanal se refiere al hecho de tener todos los medios de contacto unificados, de manera que las personas puedan contactar por el canal que les resulte más cómodo en ese momento. Por ejemplo, utilizando una centralita virtual, la empresa mejorará la experiencia, ya que tendrá una oportunidad de demostrar que la marca se preocupa por ponérselo fácil a su público.
Las centralitas virtuales, al funcionar a través de Internet, ofrecen la posibilidad de conectar otros canales de comunicación como WhatsApp y permitir así que los clientes y usuarios contacten directamente con su empresa a través de otras vías de comunicación. Si quieres conocer más acerca de todos los canales que puedes integrar en tu centralita virtual, te invitamos a visitar la siguiente página: https://www.fonvirtual.com/centralita-virtual/
- Coordinación: No debemos limitarnos a tratar sólo la Experiencia de Cliente o sólo la Experiencia de Usuario. Como hemos visto, no son excluyentes, de manera que se configuran dentro del proceso de compra, resultando necesario que todos los departamentos trabajen juntos para ofrecer el mejor servicio posible. Esto se convierte en algo aún más relevante si recordamos que el cliente también puede ser un usuario.
- Segmentación y personas: normalmente, los usuarios y clientes de nuestra empresa son personas que responden a unos patrones. Es muy recomendable, por tanto, dedicar tiempo a segmentar nuestra base de clientes, creando patrones que nos permitan conocer a nuestro público objetivo y ofrecerles después la experiencia más adecuada.
Medición de resultados
Al estar separados y no centrarse en los mismos elementos, no tiene sentido medir la CX y la UX de la misma manera. Para saber si la experiencia del cliente es eficaz, hay que fijarse en el comportamiento de los clientes, reflejada en factores como la tasa y el nivel de referencias. Cuantas más y mejores referencias consiga nuestra marca, más opiniones positivas habrá generado. También se pueden utilizar los KPI (indicadores clave de rendimiento) como por ejemplo:
- CLV (Customer Life Value): son los beneficios generados por un cliente a lo largo de su relación con la marca.
- CES (Customer Effort Score): es una cifra que se utiliza para la facilidad de uso de un producto.
En el caso de la UX, nos basamos más en los datos que arrojan KPIs como la tasa de conversión, que mide el número de personas que entraron en el proceso de compra tras una campaña en relación al número de personas contactadas. También podemos utilizar la tasa de abandono para ver cuántas personas no terminaron el proceso de compra. Por último, es necesario decir que la Experiencia del Cliente y la Experiencia del Usuario deben trabajar juntas para asegurar el éxito de su marca. Para optimizar la experiencia, es importante contar con las herramientas y técnicas adecuadas, como las estrategias de comunicación omnicanal que mencionábamos anteriormente, que puede verse favorecida por las soluciones de telefonía WebRTC como la centralita virtual. También es importante saber cómo medir la satisfacción y el funcionamiento de nuestras estrategias a través de indicadores que nos permitan ver y comparar los resultados.
